• +7 (495) 935-85-33
  • info@lpsert.ru

Рассмотрение жалоб и апелляций

Апелляция: запрос представителя объекта (заявитель на сертификацию) оценки соответствия в орган по оценке соответствия о пересмотре решения, принятого органом в отношении данного объекта.

Жалоба (претензия): в отличие от апелляции, выражение неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа.

Жалобы/апелляции оформляются в соответствии с формой, представленной ниже. Жалобы/апелляции подписываются руководителем организации, либо уполномоченным представителем.

Получение каждой жалобы/апелляции подтверждается уведомлением в свободной форме. В случае принятия жалобы/апелляции к рассмотрению уведомление может также содержать запрос с перечнем необходимой дополнительной информации.

Остаются без ответа жалобы и апелляции:

– Жалобы/апелляции, в которых отсутствуют данные для связи с предъявителем жалобы/ апеллянтом (анонимных).

– Жалобы/апелляции, по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленными в правовых и нормативных документах или организационно-методических документах аккредитующего органа.

– Жалобы/апелляции, из которых не представляется возможным понять их смысл.

– Жалобы/апелляции, в которых содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица Общества, органа по сертификации, членов его семьи.

– Жалобы/апелляции, ответ на которые не может быть дан без разглашения сведений, являющихся конфиденциальными.

В процессе принятия жалобы/апелляции к рассмотрению Генеральный директор назначает членов Комиссии по жалобе/апелляции (далее — Комиссия).

 

Основными функциями Комиссии являются:

  1. разрешение спорных вопросов, связанных с работами по подтверждению соответствия продукции;
  2. разрешение разногласий, выявленных в ходе рассмотрения жалобы/апелляций.

В обязанности Комиссии входит:

  1. рассмотрение вопросов и принятие решений в пределах своей компетенции и в соответствии с настоящей процедурой;
  2. рассмотрение жалоб/апелляций, связанных с проведением работ по подтверждению соответствия;
  3. запрос материалов, необходимых для анализа и принятия решения по жалобе/апелляции;
  4. проведение оценки представленных материалов;
  5. принятие решений на основе информации, поступающей от всех заинтересованных сторон;
  6. обеспечение конфиденциальности коммерческой информации, получаемой в результате рассмотрения апелляции;
  7. обеспечение объективности принимаемых решений по всем видам своей деятельности;
  8. недопущение дискриминации по отношению к одной из заинтересованных сторон;
  9. обеспечение своевременного оформления результатов работы и доведение принятых решений до заинтересованных сторон;
  10. рассмотрение (участие в рассмотрении) жалобы/апелляции в случае ее передачи в вышестоящие инстанции.

Комиссия принимает решение по апелляции на основании мнений большинства членов Комиссии. Ответственным лицом оформляется решение в двух экземплярах, решение подписывается всеми членами комиссии и утверждается Генеральным директором Общества.

При несогласии с принятым решением, предъявитель жалобы/апеллянт имеет право обжаловать решение, в установленном законодательством порядке.

Если на Решение ОС в течение 30 календарных дней с момента его направления не поступило возражения от предъявителя, оно считается принятым.

Срок рассмотрения жалобы/апелляции с момента ее регистрации до дня направления ответа предъявителю/ апеллянту не должен превышать десять рабочих дней.